Teleperformance

Teleperformance
logo de Teleperformance
Logo de Teleperformance
illustration de Teleperformance

Création 1978
Fondateurs Daniel Julien, Jacques Berrebi et Olivier Douce[1]
Forme juridique Société anonyme avec appel public à l'épargne
Action Euronext : TEP
Slogan each interaction matters
Siège social Paris
Drapeau de France France
Direction Daniel Julien
Activité Business Process Outsourcing
Produits Centres d'appels pour Gestion de la relation client, externalisation de gestion des visas et modération de contenus web
Filiales 83 pays
Effectif 383 000 salariés au 31/12/2020
SIREN 301292702[2]
TVA européenne FR11301292702[3]
Site web teleperformance.com

Chiffre d'affaires 5,732 M€ (2020)en augmentation
Résultat net 326 M€

Teleperformance est une multinationale d'origine française[4]. Leader mondial des centres d'appels, elle se diversifie à partir de 2017, et ajoute à la gestion multicanal de la relation client des services de sous-traitance de fonctions de back-office et une activité de modération des médias sociaux.

Le groupe emploie plus de 383 000 personnes et a réalisé un chiffre d'affaires de 5,732 milliards d'euros en 2020[5]. Il est coté au CAC 40 depuis .

Teleperformance est adhérent au Syndicat des professionnels des centres de contacts.

Histoire

Création et premières années

En 1978, Daniel Julien crée l'entreprise Teleperformance à Paris. Huit ans plus tard, les centres d'appels Teleperformance deviennent leaders français des centres d'appels. Les premières filiales internationales sont lancées cette année-là en Belgique et en Italie. En 1989, Daniel Julien et Jacques Berrebi s'associent au sein de la société Rochefortaise Communication, société mère de Teleperformance International, cotée à la bourse de Paris. Dix ans plus tard, elles fusionnent, donnant naissance à la société SR.Teleperformance. Elle prendra le nom de Teleperformance en 2006[6][source insuffisante].

Expansion

En 1988, des filiales sont ouvertes en Autriche, en Allemagne, en Suède et au Royaume-Uni. L'entreprise se développe dans les domaines de la télévente, dans l'édition et dans la presse, et développe même des études d'impact publicitaire dans le domaine des produits grand public.

En 1990, les premiers centres d'appels externalisés de fidélisation clients sont créés, ainsi que les premières enquêtes de satisfaction clients. Trois ans plus tard, la filiale Teleperformance USA est créée aux États-Unis, ce qui permet à la société de débuter dans ce pays ses activités de centres d'appels. De 1996 à 1998, la société développe son offre de centres d'appels en Asie-Pacifique : elle s'implante aux Philippines, Singapour. En Europe, l'entreprise renforce sa présence en acquérant de nouvelles sociétés et en en créant d'autres en Suisse, en Norvège, au Danemark, en Grèce, en Espagne, aux Pays-Bas et en Finlande. De 1998 à 2002, le groupe devient un acteur majeur et global dans le secteur de l'externalisation de la gestion de la relation client. La société développe ses solutions d'assistance technique, puis étend son activité au continent américain, en ouvrant des filiales en Argentine, au Brésil, au Mexique. Par ailleurs, elle ouvre une filiale en Tunisie. C'est ainsi qu'en 2003, Teleperformance devient le no 2 mondial des externalisateurs, au niveau du chiffre d'affaires,[7].

En 2006, l'entreprise acquiert Teleperformance Russie, puis reprend Teleperformance comme nom. L'année 2007 permet à Teleperformance de devenir numéro un mondial. Il continue ses acquisitions à l'étranger, États-Unis, Europe, Amérique Latine notamment, et reprend en France les centres d'appels de l'entreprise télécom SFR[8].

Le groupe s'implante en Turquie en 2010. Daniel Julien conserve son poste de président du groupe[9]. En 2014, Teleperformance annonce l’acquisition d’Aegis USA Inc., acteur des services clients aux États-Unis, aux Philippines et au Costa Rica[10].

En 2016, l'entreprise annonce l'acquisition de LanguageLine Solutions LLC pour un montant de 1,5 milliard de dollars[11].

En , l'entreprise annonce l'acquisition pour 1 milliard de dollars d'Intelenet, une entreprise indienne détenue par Blackstone et acteur majeur de la gestion et de l'automatisation des processus métiers (gestion de la relation client, services de back-office, gestion des ressources humaines ou encore services de gestion financière et administrative). L'Inde devient le premier pays générateur de chiffres d'affaires du groupe, devant les Philipines et les États-Unis[12]. Parallèlement à cette acquisition qui permet au groupe d’élargir son périmètre d’activité et d’accélérer sa transformation digitale, Teleperformance s'implante sur le marché de la modération de sites web[13].

En 2019, le groupe a inauguré le Teleperformance Innovation Experience Center (T.I.E.C.) à SantaClara aux États-Unis. Ce centre doit présenter « l’expertise mondiale et l’ensemble des solutions digitales et innovantes du groupe dans le cadre de son écosystème digital clients et partenaires »[14].

À partir du , l'entreprise entre au CAC 40, en remplacement de Sodexo[15].

Actionnaires

Au [16].

Nom %
BlackRock Fund Advisors, LLC 6,90%
Fidelity Management & Research Company 6,50%
The Vanguard Group, Inc 3,00%
NN Group N.V. 2,90%
Ostrum Asset Management S.A. 2,60%
Daniel Ernest Henri Julien 2.00%
Autres actionnaires (public) 76,1%

Pratiques sociales

Management

Face à des clients donneurs d'ordre qui sélectionnent leurs prestataires en les mettant en concurrence sur les prix et sur les exigences de qualité (décrochage de l’appel dans les trois secondes, disponibilité sept jours sur sept, voire 24 heures sur 24), le groupe Teleperformance maintient ses marges en délocalisant ses activités dans des pays à moindres couts salariaux que la France, et en mettant en œuvre des conditions de travail et des niveau de salaires nettement plus faibles que ceux pratiqués chez ses clients[17]. Les syndicats parlent de culture de la souffrance érigée en culture d'entreprise : « Il y a, d'un côté, une activité taylorisée, fliquée », disent-ils, « et, de l'autre, un mode de management autoritaire, où dès qu'il y a un problème, le salarié est culpabilisé. Tout cela est source de souffrances »[18].

Teleperformance a acquis également une forte maîtrise des technologies, pour suivre les réponses aux appels, pour interconnecter ses centres et piloter la répartition des appels, en fonction de ses choix et des disponibilités par centre. C'est une façon aussi de gérer le risque social associé à chaque centre et de les mettre en concurrence interne[19]. Cette maîtrise des technologies lui permet, de plus, de recourir, lorsque la nature des appels s'y prêtent, à des services automatisés, via des serveurs vocaux interactifs, et réaliser de cette façon d'autres économies sur les coûts de personnel.

Les pratiques sociales de Teleperformance ont influencé par mimétisme le secteur des centres d'appel en France dont il est le leader. Dès 2005, le ministre du Travail, Jean-Louis Borloo, lance l'idée d'un label de responsabilité sociale pour cette profession et ses donneurs d'ordre (ses clients), de façon à pousser ces entreprises à améliorer leur pratique sociale[20]. Les premiers labels sont décernés en . La société Teleperformance ne l'obtient pas dans un premier temps, puis se le voit décerner, à la surprise des syndicats, en novembre de la même année[21]. Elle le perd à l’automne 2008, avant de le retrouver au printemps 2013, assorti d’une mise à l’épreuve[22].

Pratique de l'offshore

Enfin, elle pratique depuis plusieurs décennies l'offshore pour bénéficier de coûts salariaux moindres et a été notamment un des premiers prestataires français à délocaliser en Tunisie, pays francophone, des activités pour le marché français[17],[23].

En , Teleperformance publie son premier plan de vigilance, conformément à la règlementation en vigueur[24]. En , Teleperformance est mise en demeure par Sherpa et UNI Global Union de prendre des mesures adaptées pour prévenir les atteintes aux droits humains dans ses filiales, notamment en Colombie[25]. Teleperformance estime pour sa part travailler au quotidien à l’amélioration continue des conditions de travail et du bien-être de ses collaborateurs[26].

Gestion de la pandémie de Covid-19

En , les salariés du centre de Belfort reprochent à leur direction de ne pas garantir leur sécurité. Chargés de l'animation du numéro vert d'information sur le Covid-19, les salariés dénoncent de mauvaises conditions de travail : absence de formation, mauvaises conditions d'hygiène, et refus du télétravail, alors que l'encadrement bénéficie, lui, du télétravail[27]. Selon l'inspection du travail, sur le site de Blagnac « la société Teleperformance France ne respecte ni les mesures sanitaires prises par les autorités ni les mesures de prévention, [ ce qui est ] de nature à exposer les salariés à un risque grave et imminent »[28],[29].

Selon l'entreprise, mi-, 80% des effectifs travaillent depuis leur domicile[30].

Implantation

Le groupe Teleperformance compte 341 centres de contacts à travers 83 pays[31]. Il est présent notamment aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, au Brésil, au Chili, en Inde, en Chine, en Égypte, en Australie, aux Philippines, au Mexique, en Colombie, au Costa Rica, en République dominicaine, en Norvège, en Suède, en Italie, au Portugal, en Grèce, aux Pays-Bas, au Maroc, en Madagascar, en Tunisie, en Russie, en Allemagne, au Pérou[32] depuis et en France.

Teleperformance est membre de la Global Impact Sourcing Coalition, une ONG visant à recruter et former des personnes parmi des communautés défavorisées ou des minorités. En 2019, Teleperformance a recruté par le biais de ce programme plus de 5600 personnes aux USA et plus de 2 300 en Inde[33],[34].

Gouvernance

La gouvernance de Teleperformance est organisée autour d'un conseil d'administration, de la direction générale articulée autour d’un président-directeur général, d’un directeur général délégué et d’un comité de direction générale, et d'un comité exécutif qui assure la direction opérationnelle du groupe.

Son président Daniel Julien est payé 18 millions d'euros en 2016, outre les dividendes. Les employés en France sont rémunérés au salaire minimum interprofessionnel de croissance (SMIC), puis un peu plus après quelques années de travail dans l'entreprise[35].

En 2017, Daniel Julien est nommé président-directeur général du groupe, à la suite de la démission de Paulo César Salles Vasques de ses fonctions de directeur général[36].


Chiffres-clés

En 2020, le groupe Teleperformance emploie près de 383 000 personnes dans 83 pays et a réalisé un chiffre d'affaires de 5,732 milliards d’euros[37].

Lobbying

La société TLS, filiale de Teleperformance, est inscrite depuis 2019 au registre de transparence des représentants d'intérêts auprès de la Commission européenne. Elle déclare en 2019 pour cette activité deux collaborateurs à temps plein et des dépenses d'un montant de 100 000 euros[38].

Patrick Dubreil, ancien cadre dirigeant de Téléperformance est élu en 2018 à la tête du syndicat des professionnels des centres de contact[39]. Cet organisme déclare à la Haute Autorité pour la transparence de la vie publique exercer des activités de lobbying en France pour un montant qui n'excède pas 10 000 euros en 2018[40].

Notes et références

Références

  1. Jérôme Fabreguettes-Leib, « Teleperformance : Les fondateurs vont s'alléger », Les Échos,‎ (lire en ligne)
  2. OpenCorporates, (base de données web)
  3. « https://amadeus.bvdinfo.com/version-2019829/ » (consulté le 4 septembre 2019)
  4. Enguérand Renault, « Le nouveau visage de Teleperformance », sur Le Figaro.fr, (consulté le 30 octobre 2020)
  5. (en) « Teleperformance: Monthly Information Regarding Shares and Voting Rights », sur www.businesswire.com, (consulté le 6 mars 2021)
  6. Les Échos 2008.
  7. Gant 2007, p. 366-367.
  8. Cécile Ducourtieux, « Chez SFR à Poitiers : « Maintenant vous nous jetez ! C'est une trahison ! » », Le Monde,‎ (lire en ligne)
  9. Marion Issard (Dow Jones Newswires), « Teleperformance nomme Paulo César Salles Vasques directeur général », Les Échos,‎ (lire en ligne)
  10. Martine Robert, « Teleperformance mise 610 millions sur les États-Unis », Les Échos,‎ (lire en ligne)
  11. Teleperformance annonce l'acquisition de LanguageLine aux États-Unis
  12. « France's Teleperformance agrees $1 billion deal to buy Intelenet from Blackstone », sur Reuters,
  13. « Comment Teleperformance accélère sa diversification hors des centres d'appel », sur Les Echos, (consulté le 15 octobre 2020)
  14. Antoine Landrot, « Teleperformance compte sur le numérique pour son plan 2022 », sur agefi.fr,
  15. « Sodexo cède sa place à Teleperformance dans le CAC 40 », sur lesechos.fr, (consulté le 23 juin 2020)
  16. « Rapport Financier Annuel - Document d'enregistrement universel 2019 (page 249) », sur bdif.amf-france.org, AMF, (consulté le 30 avril 2019)
  17. a et b Catherine Maussion et Manuel Jacquinet, « La charte de bonnes pratiques ? Une posture », Libération,‎ (lire en ligne)
  18. Francine Aizicovici, « Teleperformance : à Blagnac, les syndicats dénoncent « une culture d'entreprise source de souffrances » », Le Monde,‎ (lire en ligne)
  19. Catherine Maussion, « Les téléopérateurs manquent à l’appel », Libération,‎ (lire en ligne)
  20. Guillaume Evin, « Borloo lance la réforme des centres d'appel », L’Expansion,‎ (lire en ligne)
  21. Francine Aizicovici, « Le label social des centres d'appels ne fait pas l'unanimité », Le Monde,‎ (lire en ligne)
  22. Francine Aizicovici, « Teleperformance et ses pratiques sociales « à l'épreuve » pour neuf mois », Le Monde,‎ (lire en ligne)
  23. Ben Kacem et Mercier-Suissa 2011, p. 181-184, 197.
  24. « Sherpa rappelle Teleperformance à son devoir de vigilance dans certaines de ses filiales », sur Les Echos, (consulté le 15 mai 2020)
  25. « Droits des travailleurs et devoir de vigilance : le leader mondial des call centers Teleperformance mis en demeure », sur SHERPA, (consulté le 30 septembre 2019)
  26. « Teleperformance, le géant français de la relation clients, mis en demeure sur son devoir de vigilance », sur www.novethic.fr (consulté le 15 mai 2020)
  27. William Gay Costa, « Coronavirus : chargés du numéro vert, les salariés de Téléperformance dénoncent leurs conditions de travail », sur France Bleu, (consulté le 2 avril 2020)
  28. Pablo Tupin, « Les salariés de Teleperformance renseignent sur le Covid-19 sans bénéficier des protections de base », sur Mediacités, (consulté le 2 avril 2020)
  29. Francine Aizicovici, « Pour Teleperformance, le télétravail, c’est pour les clients », Le Monde.fr,‎ (lire en ligne, consulté le 2 avril 2020)
  30. Zone Bourse, « Teleperformance : révolutionne le télétravail avec TP Cloud Campus, sa nouvelle solution cloud de campus international | Zone bourse », sur www.zonebourse.com (consulté le 15 mai 2020)
  31. « Qui nous sommes | Teleperformance », sur www.teleperformance.com (consulté le 24 avril 2017)
  32. Reuters Editorial, « BREF-Teleperformance s'implante au Pérou, son 10e pays en Amérique latine », FR,‎ (lire en ligne, consulté le 5 septembre 2017)
  33. (en) « GISC Members | GISC », sur gisc.bsr.org (consulté le 17 octobre 2020)
  34. (en-US) Kate Hammond, « Making a Large Impact: Teleperformance - PULSE CENTRAL », (consulté le 17 octobre 2020)
  35. « Daniel Julien, le patron le mieux payé de France (et il n'en va pas de même pour ses salariés...) », Marianne,‎ (lire en ligne)
  36. Johann Corric, « Teleperformance : des ambitions à la pelle avec une direction allégée », sur Le Revenu, (consulté le 17 octobre 2020)
  37. « A suivre aujourd'hui... TELEPERFORMANCE », sur Capital.fr, (consulté le 6 mars 2021)
  38. (en) « Registre des représentants d'intérêts - Rechercher dans le registre », sur ec.europa.eu (consulté le 2 avril 2020).
  39. « Les 3 vies de Patrick », sur En-Contact, (consulté le 2 avril 2020).
  40. « Fiche Sp2c » (consulté le 2 avril 2020).

Voir aussi

Bibliographie

  • Montaha Ben Kacem et Catherine Mercier-Suissa (dir.), Entre délocalisations et relocalisations : Mobilité des entreprises et attractivité des territoires, Karthala éditions, (lire en ligne), « Les répercussions de l’implantation des centres d’appel en Tunisie. L’emploi, le travail et les trajectoires professionnelles », p. 181-184, 197.
  • (en) Tina Gant, International Directory of Company Histories, vol. 86, Gale, , p. 366-367.

Articles connexes

Liens externes