Médiateur national de l'énergie

Médiateur national de l'énergie
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Logo du Médiateur national de l'énergie[1].
Situation
Création Loi du sur l'énergie
Type Autorité publique indépendante
Siège Drapeau de la France Paris
Organisation
Médiateur national de l'énergie Olivier Challan Belval

Site web energie-mediateur.fr

Le médiateur national de l'énergie, fonction instaurée en France par la loi du relative au secteur de l'énergie[2], est chargé de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les opérateurs du secteur de l'énergie. Il participe à l'information des consommateurs sur leurs droits.

Tous les consommateurs particuliers et, depuis la loi du [3] visant à préparer la Transition énergétique vers un système énergétique sobre, les artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME (moins de dix salariés et 2 M€ de chiffre d'affaires), associations à but non lucratif et syndicats de copropriétaires, collectivités locales, peuvent recourir gratuitement au médiateur pour les aider à trouver une solution amiable au différend qui les oppose à leur fournisseur ou distributeur.

Statut et encadrement juridique

Le médiateur national de l'énergie est une autorité publique indépendante et une personne morale[4], nommée pour six ans par le ministre chargé de l’énergie et le ministre chargé de la consommation, et dont le mandat n’est pas révocable[5].

Le décret no 2007-1504 du fixe ses modalités de fonctionnement[6]. En 2015, son champ de compétence est étendu par la loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte[7] à la consommation de toutes les énergies domestiques : fioul, GPL, bois énergie, réseaux de chaleur… alors qu'il ne traitait auparavant que des litiges concernant l'électricité et le gaz. Ses modalités de fonctionnement sont redéfinies par le code de l'énergie[8] ainsi que la loi no 2017-55 du portant statut général des autorités administratives indépendantes et des autorités publiques indépendantes.

Histoire

2007

Le député Jean-Claude Lenoir, ancien cadre d'Électricité de France (EDF), est nommé médiateur national de l'énergie par arrêté du , il renonce finalement à cette fonction qu'il a lui-même fait créer[9]. Le député François Brottes, du Parti socialiste français, relève dans un communiqué que le député Jean-Claude Lenoir a fait son lit puisqu'il a été nommé « au poste dont il a fait voter la création en y adjoignant les moyens nécessaires ».

2007-2013

Le , Denis Merville, ancien député UMP, maire de Sainneville-sur-Seine et conseiller général de Seine-Maritime, 60 ans, est nommé médiateur national de l'énergie[10]. "Cette nomination a été immédiatement contestée par 13 associations de consommateurs[11] selon un article paru sur le site Enerzine le . Depuis sa nomination le médiateur organise deux réunions par an pour rencontrer les associations de consommateurs et participe activement aux groupes de concertation sous l'égide de la Commission de régulation de l'énergie.

2013-2019

Le , Jean Gaubert, agriculteur, ancien député des Côtes d'Armor, vice-président de la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR) est nommé médiateur national de l'énergie par arrêté interministériel[12].

En , il signale une hausse préoccupante des sollicitations qu'il a reçues pour impayés ; craignant qu'en 2019, les coupures ou réductions de puissance pour impayés, dépassent les 572 440 cas recensés en 2018.
Statistiquement, les personnes concernées ont en commun des "factures de régularisation élevées, des logements énergivores, ils ont connu des « accidents de la vie » et connaissent mal leurs recours". Le Médiateur « appelle les fournisseurs à un meilleur accompagnement de leurs clients en difficultés, en les informant sur les aides disponibles et leurs recours »[13].

2019-2025

Par arrêté interministériel du , publié au Journal officiel du 28 novembre 2019[14], Olivier Challan Belval est nommé médiateur national de l’énergie pour une durée de six ans. Son mandat n’est pas révocable et est renouvelable une fois[15]. Il a été directeur puis commissaire de la Commission de régulation de l’énergie de 2003 à 2015[réf. souhaitée].

En 2020, le médiateur national de l’énergie se prononce en faveur de l'interdiction du « démarchage à domicile pour la fourniture de gaz et d'électricité » ou à défaut pour un encadrement strict de la pratique[16].

En 2022, le médiateur national de l'énergie œuvre pour que les prix des contrats d'électricité et de gaz naturel indexés sur les marchés soient plafonnés. En effet à ce moment-là, ils ne sont pas protégés par le « bouclier tarifaire » du gouvernement. Les consommateurs qui ont un contrat de fourniture d'énergie indexé sur les prix de marché subissent de fortes hausses, alors qu'ils devraient bénéficier des mêmes protections que les consommateurs qui ont un contrat au tarif réglementé. Le médiateur prône alors pour eux une « information renforcée », sur « les risques qu'ils encourent lorsqu'ils souscrivent des contrats de fourniture d'électricité ou de gaz avec un prix indexé sur les marchés »[17].

Missions

Les missions du médiateur national de l'énergie sont strictement encadrées par les articles L.122-1 et suivants du code de l'énergie[18]. Le médiateur national de l'énergie[19] est chargé de participer à l'information des consommateurs sur leurs droits. Il est également chargé de recommander des solutions aux litiges[20] :

  • ceux nés de l'exécution des contrats de fourniture, ayant fait l'objet d'une réclamation écrite préalable, entre petits consommateurs particuliers ou autoconsommateurs ou professionnels / non résidentiels (artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME — moins de dix salariés et 2 M€ de chiffre d'affaires —, associations à but non lucratif, syndicats de copropriétaires et collectivités locales), et tous les opérateurs d'énergie (fournisseurs, distributeurs ou acheteurs)[21] ;
  • ceux liés aux contrats de raccordement avec Enedis ou à un réseau de chaleur ou de gaz de pétrole liquéfié (GPL) ;
  • il n'est pas compétent pour les litiges concernant la production d'électricité (photovoltaïque, éolienne).

Depuis , un Observatoire national de la précarité énergétique est mis en place par le médiateur national de l’énergie en partenariat avec l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (Ademe) et d'autres partenaires. Son objectif est d’évaluer et d’analyser le phénomène de l’augmentation de la précarité énergétique et de proposer des mesures pour l’enrayer.

Le médiateur publie un rapport annuel rendant compte de son activité. Il peut, à cette occasion, dénoncer des pratiques qu'il condamne.

Rapport annuels

En 2016, le rapport annuel du médiateur national de l'énergie décrit les méthodes de démarchage de certains fournisseurs d'énergie[22].

Dans son rapport d'activité pour 2017, le médiateur constate une hausse de 17 % des litiges, en particulier sur des problèmes de démarchage[23].

En 2019, le médiateur national de l’énergie a enregistré le plus grand nombre de litiges depuis sa création, en hausse de 35 % par rapport à 2018[24].

En 2022, le médiateur a informé 4,6 millions de consommateurs (+ 27% par rapport à 2021)[25].

En 2023, les tarifs réglementés de vente de gaz naturel (TRVG) ont prit fin le 30 juin. Pour s’y retrouver, le médiateur de l’énergie a mis en place un site internet qui permet d'accéder à un comparateur pour effectuer des simulations en fonction du lieu de résidence et du volume de gaz consommé[26].

Le médiateur participe également à la protection des consommateurs d'énergie et de leur droits, notamment face aux abus de certains fournisseurs. « Certains fournisseurs abusent de la technicité des contrats et profitent ainsi de la crédulité des consommateurs », a dénoncé Mireille Clapot, députée de la 1re circonscription de la Drôme. S’alignant sur les recommandations du Médiateur de l’énergie en octobre, les vingt députés signataires du texte souhaitaient que des factures « plus lisibles » soient fournies au consommateur[27].

Information des consommateurs

Site internet Énergie-info

Le médiateur national de l’énergie est chargé de l’administration du site Énergie-info. Ce site propose aux consommateurs des fiches pratiques sur les démarches et les droits des consommateurs d’énergie. Il explique également comment comparer les offres des différents fournisseurs et propose un comparateur d’offres d’énergie mis à jour en temps réel par l’ensemble des fournisseurs d’énergie. Le site propose également différentes calculettes pour simuler l’impact de l’évolution des prix sur la facture des consommateurs, le montant des taxes sur la facture ou comparer les types d’abonnement les plus favorables (Base ou Heures pleines/Heures creuses). Une liste des fournisseurs dynamique avec recherche par commune est également proposée.

D'après le rapport d'activité pour 2022, le site energie-info.fr a reçu plus de 4,1 millions de visites dont 2,1 millions pour le comparateur d'offre[28].

Centre d'appel

Un numéro Vert, le 0800 112 212, permet d'accéder à un serveur vocal interactif. Selon le type de demande, les consommateurs sont orientés vers le site energie-info.fr, vers un front office de dix personnes (géré par un prestataire externalisé assurant le premier niveau de traitement des demandes d’information reçues par téléphone), ou sur un back office de trois personnes, au sein du médiateur national de l'énergie, qui traite les demandes d’information complexes (courriers, courriels et deuxième niveau des appels). Ce centre d'appel est destiné aux consommateurs qui ont des questions ou des litiges avec un fournisseur d'énergie[réf. souhaitée].

D'après le rapport d'activité pour 2022, le centre d’appel a reçu plus de 169 778 appels[28].

Recommander des solutions aux litiges

Le médiateur peut être « saisi directement et gratuitement par le consommateur ou son mandataire » précise le texte, adopté le par le Parlement après un examen de plus de 120 heures. Concrètement, lorsqu'un client est confronté à un litige avec son fournisseur d'énergie, il doit d'abord s'adresser à lui pour parvenir à une solution amiable. Si, deux mois après réception de sa réclamation, le consommateur n'est pas satisfait de la solution proposée par son fournisseur ou en cas d'absence de réponse de ce dernier, le consommateur (ou son représentant) peut saisir directement et gratuitement le médiateur.

La saisine doit être écrite ou transmise par un "support durable" - par exemple un courrier postal ou sur la plateforme de résolution de litiges en ligne : Sollen. La saisine doit contenir tous les éléments utiles à son examen (contrat, preuves écrites...). Le médiateur doit accuser réception de la saisine sans délai et informer son auteur, en particulier, sur le fait que la prescription des actions en matière civile et pénale sera suspendue durant le traitement de la réclamation. Il peut inviter les parties à s'exprimer, et entendre un tiers avec leur accord.

À compter de la date de réception du dossier, le médiateur dispose de 90 jours[29] pour l'analyser et formuler une recommandation. Celle-ci est alors transmise au fournisseur en cause qui, à son tour, dispose d'un mois pour informer le médiateur des suites qu'il compte donner à la recommandation[30].

Moyens

Le budget du médiateur national de l'énergie est déterminé par la loi de finances, votée chaque année par le Parlement[31]. Le budget pour 2022 s'élève à 5,5 millions d'euros[32] et comprend les charges de personnel ; le plafond du nombre d'emplois est de 43 personnes équivalents temps plein[33].

Notes et références

  1. « Une nouvelle identité visuelle pour le médiateur national de l’énergie », sur Médiateur national de l'énergie, (consulté le ).
  2. « Loi no 2006-1537 du relative au secteur de l'énergie », sur Légifrance, .
  3. LOI n° 2013-312 du visant à préparer la transition vers un système énergétique sobre et portant diverses dispositions sur la tarification de l'eau et sur les éoliennes, (lire en ligne).
  4. « L’institution : statuts et organisation », sur Site du médiateur national de l'énergie (consulté le ).
  5. LOI n° 2017-55 du 20 janvier 2017 portant statut général des autorités administratives indépendantes et des autorités publiques indépendantes - Article 6, (lire en ligne).
  6. « Décret n° 2007-1504 du 19 octobre 2007 relatif au médiateur national de l'énergie », sur Légifrance (consulté le ).
  7. Loi parue au Journal officiel, 18 août 2015, sur Légifrance.
  8. Articles L. 122-1 et suivants et R. 122-1 et suivants.
  9. Jean-Claude Renoir renonce à la fonction de Médiateur national à l'énergie
  10. un médiateur à l'énergie contesté dépêche du 29/03/2007 sur lemoniteur-expert.com
  11. La désignation de Denis Merville contestée par 13 associations de consommateurs
  12. « [NOMINATION] Jean Gaubert est nommé médiateur national de l'énergie », sur Actu-Environnement (consulté le )
  13. AFP (2019) Le médiateur de l'énergie a fait part de son inquiétude mardi, alors que ses services sont de plus en plus sollicités par des consommateurs privés d'électricité ou de gaz à la suite d'un impayé, le 8 octobre 2019.
  14. « Arrêté du 25 novembre 2019 portant nomination du médiateur national de l'énergie » (consulté le ).
  15. « LOI n° 2017-55 du 20 janvier 2017 portant statut général des autorités administratives indépendantes et des autorités publiques indépendantes - Article 6 », (consulté le )
  16. Le Figaro avec AFP, « Le médiateur de l'énergie veut interdire le démarchage à domicile des fournisseurs de gaz et d'électricité », sur Le Figaro, (consulté le ).
  17. « Énergie : le médiateur pour un plafonnement des contrats indexés sur le marché », sur Le Figaro, (consulté le ).
  18. Code de l'énergie - Article L122-1 (lire en ligne).
  19. « Médiateur national de l'énergie : comment y recourir ? », sur service-public.fr, (consulté le )
  20. « Médiateur national de l'énergie : comment y recourir ? », sur service-public.fr, .
  21. « Autoconsommation : une nouvelle compétence pour le médiateur national de l’énergie », sur energie-mediateur.fr, (consulté le ).
  22. Élisabeth Chesnais, « Gaz et électricité Engie, mouton noir du démarchage à domicile », sur quechoisir.org, (consulté le ).
  23. « Les particuliers doivent souscrire un nouveau contrat de gaz », sur Le Figaro, (consulté le ).
  24. « Les litiges liés aux fournisseurs d’énergie sont en très forte hausse », sur Le Figaro, (consulté le ).
  25. « Rapport annuel du médiateur national de l'énergie », sur energie-mediateur.fr, (consulté le ).
  26. « Les particuliers doivent souscrire un nouveau contrat de gaz », Le Figaro, (consulté le ).
  27. « Précarité énergétique: ces députés veulent interdire les coupures pour impayés », Le Figaro, (consulté le ).
  28. a et b « Rapport d'activité 2022 du médiateur national de l'énergie », sur energie-mediateur.fr, (consulté le ), p. 71.
  29. « 5° de l'article R. 122-1 du code de l'énergie ».
  30. « Fiche pratique "Que peut faire le médiateur national de l'énergie pour moi ?" sur le site internet du médiateur national de l'énergie » (consulté le ).
  31. « "L'institution : statuts et organisation", sur le site internet du médiateur national de l'énergie » (consulté le )
  32. « Projet annuel de performance 174 "Énergie, climat et après-mines", annexé au projet de loi de finances pour 2022, p.30 ».
  33. « Article 64 de la loi n° 2021-1900 du 30 décembre 2021 de finances pour 2022 ».

Voir aussi

Articles connexes

Liens externes